سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) :
هدف از یک سیستم ارتباط با مشتری، مدیریت انواع تعاملاتی است که مشتریان یک سازمان یا موسسه با آن نهاد دارند. این مدیریت به سمتی گرایش دارد که در نهایت بتوان مشتریان جدید را جذب و آنها را نسبت به سروس های آن نهاد وفادار نگاه داشت. نکته حائز اهمیت آنست که راه اندازی یک سیستم ارتباط با مشتری و ارائه سرویس های بهتر به مشتریان، در نهایت می بایست با جذب و نگهداری مشتری، از لحاظ اقتصادی به نفع نهاد مرتبط باشد. مهمترین ویزگی و نقطهی قوت این سامانه، امکان یکپارچهسازی و تجمیع اطلاعات تمامی مشتریان مجموعهای از شرکتها (مانند هلدینگ یا یک گروه مالی) در یک بانک اطلاعاتی و ارایهی آن به تمامی اعضای آن مجموعه است.
ویژگی های کلیدی سامانه :
- جذب مشتری برای استفاده از سرویس های سازمان
- فزایش وفاداری مشتریان موجود
- دریافت و پردازش داده ها از تمامی مؤسسات وابسته به نهاد مادر
- جذب و نگهداری مشتری در سایر موسسات وابسته به یک نهاد مادر
- کسب درآمد از طریق جذب مشتری برای سایر سازمانهای جامعه
- تبادل اطلاعات مشتریان بین مؤسسات وابسته به یک نهاد
- پایش رفتار مشتری در مؤسسات وابسته به یک نهاد مادر
- احترام و اکرام مشتریان
- ارتقاء فرهنگ حمایت از مشتری
ویژگیهای کیفی سامانه :
- امنیت بالا در نگاه داری اطلاعات و رفتار مشتری
- کارایی پذیری
- سرعت بالا در دریافت و پذیرش داده ها از سایر موسسات
